-
Web-интерфейс администрирования
Изменить настройки, посмотреть статистику, прослушать голосовую почту можно через удобный web-интерфейс.
-
Настраиваемая переадресация вызовов
Переадресация вызовов на контактные номера происходит в соответствии с заданным алгоритмом поиска. Могут производиться как параллельные, так и последовательные попытки дозвона по контактным номерам.
-
Поиск абонента по нескольким номерам
Соединение с абонентом происходит по нескольким номерам, причем вызовы могут осуществляться как последовательно, так и одновременно на все контактные номера абонента.
-
Подключение неограниченного количества городских телефонных номеров
Входящие вызовы могу приниматься одновременно с нескольких городских телефонных номеров.
-
Прием входящих вызовов по SIP
PBX может обрабатывать входящие вызовы с любого внешнего SIP-телефона. Например, ваши партнеры и коллеги могут позвонить вам в офис по SIP абсолютно бесплатно из любой точки мира. Поддерживаются вызовы по видео.
-
Вызовы по IP-сети
Абоненты виртуальной PBX могут совершать внутренние вызовы с использованием программных или аппаратных IP-телефонов, без выхода в городскую телефонную сеть. Внутренние звонки по IP между абонентами PBX бесплатны, независимо от того, где находятся абоненты.
-
Интеграция с Outlook
В программном телефоне отображается список контактов из записной книжки Outlook с поддержкой русского языка. Позвонить контакту или отправить SMS можно просто кликом мышки.
-
Определитель номера
Данная функция позволяет абоненту увидеть номер телефона вызывающего абонента, а при интеграции программного телефона с CRM-системой это позволяет автоматически открывать страницу с информацией о клиенте по его номеру.
-
Ведение журнала вызовов
Пользователи могут посмотреть историю своих вызовов за определенный период, а администратор домена получает доступ к отчету обо всех вызовах абонентов его офиса.
-
Программный телефон сотрудника
Абоненты виртуальной PBX могут использовать удобный программный телефон, специально адаптированный для использования в качестве рабочего телефона. Он позволяет удобно делать исходящие вызовы, переводить звонки, устраивать конференции в один клик, обмениваться с коллегами файлами и текстовыми сообщениями, устраивать видеоконференции, видеть статус присутствия других абонентов. Программный телефон можно устанавливать на любой Windows-компьютер, подключенный к Интернет. Кроме того, абоненты могут использовать любой другой SIP-совместимый программный или аппаратный телефон.
-
Кодеки и алгоритмы обработки речи
Программный телефон поддерживает следующие технологии: Адаптивный Jitter-буфер, Авторегулятор громкости, Подавление молчания, Подавление шума,STUN.
Поддерживаемые кодеки: G.711, GSM, iLBC.
-
Локальная запись разговоров
Каждый абонент может включить запись во время разговора вне зависимости от того, включена запись на сервере или нет. Файл записи будет сохранен на компьютере абонента.
-
Подключение неограниченного числа внутренних абонентов
Пользователи системы могут регистрировать неограниченное число учетных записей для своих сотрудников.
-
Перевод вызова на другого сотрудника из программного телефона
Во время разговора абонент может вручную перенаправить вызов на другого сотрудника офиса, кликнув в программном телефоне по имени этого сотрудника правой кнопкой мыши и выполнив команду «Перевод».
-
Удержание соединения кликом в программном телефоне
Чтобы поставить абонента на удержание, надо кликнуть в программном телефоне по нужной линии и выбрать команду «Поставить на удержание».
-
Директория сотрудников
В интерфейсе программного телефона отражает список сотрудников компании в соответствии со структурой компании. Отображается информация о текущем статусе абонента и список его контактных телефонов. Кликом мышки по фамилии сотрудника ему можно позвонить либо перевести вызов.
-
Директория клиентов
В записной книжке программного телефона имеется директория, в которую заносятся телефонные номера клиентов компании. Эта директория является общей для всех сотрудников офиса.
-
Персональная записная книжка
В персональной записной книжке программного телефона пользователь может хранить личные контакты. Добавлять и удалять контакты можно с помощью удобного интерфейса программного телефона.
-
Вызов по клику из записной книжки
Для того чтобы совершить вызов из программного телефона, достаточно нажатия клавиши мыши по имени вызываемого абонента.
-
Вызов по имени
Чтобы позвонить сотруднику офиса или абоненту из записной книжки, вместо номера телефона можно просто набрать его имя или фамилию.
-
Вызов из Internet Explorer
Из окна Internet Explorer можно позвонить по номеру телефона, размещенному на web-сайте. Для этого нужно выделить номер телефона, кликнуть правой кнопкой и в контекстном меню выбрать «Позвонить через Inside Telecom».
-
Всплывающее уведомление о вызове
При входящем вызове в программном телефоне появляется всплывающее информационное окно, в котором отображаются имя и номер телефона абонента.
-
Повторный вызов (Redial)
Повторный вызов последнего набранного номера осуществляется нажатием клавиши вызова. Также пользователь видит список последних набранных номеров в окне программного телефона.
-
Прямой вызов абонента (DID)
Данная функция позволяет выделить для сотрудника прямой телефонный номер. Теперь это личный телефонный номер сотрудника, и все вызовы будут переадресованы на его контактные номера.
-
Видеофон
Программный телефон поддерживает функции видеосвязи. Благодаря современным алгоритмам сжатия достигается высокое качество передачи видео.
-
Аудиоконференции
Программный телефон предоставляет возможность организовывать голосовые конференции – для этого достаточно просто позвонить всем участникам одновременно. В конференции могут принимать участие как внешние, так и внутренние абоненты.
-
Видеоконференции
Благодаря видеоконференции несколько человек могут одновременно участвовать в сеансе аудио- и видеосвязи.
-
Обмен текстовыми сообщениями
Программный коммуникатор можно использовать для передачи коротких текстовых сообщений пользователям, которые пользуются им либо другим IP-телефоном с аналогичной функциональностью.
-
Обмен файлами
Пользователи программного телефона могут обмениваться файлами.
-
Планшет
Все участники разговора (или конференции) видят общую доску, на которой они могут рисовать и вносить изменения в рисунки других пользователей.
-
Поддержка USB-телефонов
Программный телефон поддерживает интеграцию с аппаратными USB-телефонами Skypemate и Cyberphone. USB-телефоны рекомендуются людям, которые испытывают ностальгию по старым добрым телефонным трубкам, но при этом хотят использовать компьютер как универсальное средство связи.
-
Журнал кодов завершения соединений
Информация о каждом вызове (статус завершения) протоколируется для возможности последующего анализа.
-
Журнал операций в web-интерфейсе
Все действия абонентов и администраторов в web-интерфейсе, связанные с изменением конфигурации, фиксируются в специальном журнале.
-
Web Callback
С помощью специальной web-формы заказа соединения пользователь может заказать соединение с необходимым телефонным номером, причем этот вызов для обоих участников соединения будет входящим.
-
Отображение статуса в программном телефоне
Все абоненты виртуального офиса могут видеть статус друг друга в программном телефоне.
-
Настройка видимости групп
Для каждого абонента администратор может настроить видимость групп списка контактов в программном телефоне: либо абонент будет видеть только ту группу, в которой он сам и находится, либо он будет видеть все группы своего домена.
-
Музыка на удержании (Music on Hold)
Во время удержания абоненту проигрывается музыкальная заставка.
-
Музыка вместо гудков
Предоставляется возможность назначать мелодии, которые будут проигрываться в телефонной трубке вызывающим абонентам вместо гудков.
-
Отправка SMS из программного телефона
Отправить SMS-сообщение из программного телефона на мобильный можно в один клик мышки. Можно использовать контакты сотрудников офиса, записной книжки Outlook или личной записной книжки на сервере. Отправка SMS платная.
-
Персональные голосовые приветствия
Пользователь может записать приглашение голосовой почты в формате wav и загрузить его на сервер через web-интерфейс. Также доступна функция записи приветствия через телефон.
-
Безопасное хранение паролей
Все пароли в системе хранятся в хешированном виде. Это обеспечивает сохранность личной информации.
Premium-услуги
-
Соединение с сотрудником по добавочному номеру
Абонент получает внутренний добавочный номер (extension), который клиенты могут набрать при звонке в офис. Получив этот номер, система попробует дозвониться до абонента по его контактным номерам согласно заданным правилам поиска для этого абонента. В случае, если в течение заданного времени соединение не установлено, вызывающий абонент будет соединен с голосовым почтовым ящиком вызываемого абонента (если такая функция включена).
-
Исходящие вызовы через свой телефон (как по телефонным картам)
Функция DISA позволяет совершать исходящие вызовы через маршруты виртуальной PBX, позвонив на внешний номер этой PBX и набрав личный номер и пароль. Например, это позволяет экономить на международных вызовах при звонке с мобильного. Для того, чтобы совершить вызов по IP, надо позвонить на свой офисный номер, набрать свой пароль и набрать номер телефона вызываемого абонента либо короткий номер из записной книжки.
-
Удержание вызова (Hold)
Вызов абонента, с которым ведется беседа, может быть поставлен на удержание. Если ведется конференция, разговор с остальными собеседниками продолжится. Абонент, поставленный на удержание, слушает музыку.
-
Подключение к конференции
Чтобы подключить нового участника к разговору, надо нажать команду подключения, набрать номер телефона или внутренний номер сотрудника, а затем нажать клавишу «#».
-
Перевод без консультации
При переводе без консультации вызов моментально уходит адресату, а линия человека, выполняющего перевод, освобождается.
-
Перевод с консультацией
При переводе с консультацией сначала происходит соединение с тем, кому переводится вызов, а затем при необходимости происходит перевод.
-
Перевод вызова на произвольный внешний номер из программного телефона
Во время разговора абонент может вручную перенаправить вызов на произвольный внешний номер, используя специальное поле ввода в программном телефоне.
-
Настраиваемые комбинации клавиш для команд управления соединениями
Сочетания клавиш, с помощью которых можно выполнять перевод и подключение в конференцию, можно изменять.
Запись разговоров, хранение 180 дней
-
Централизованная запись разговоров
Администратор офиса может включить режим записи всех вызовов. Каждый вызов будет записан на сервере, и его можно будет прослушать через web-интерфейс. Длительность хранения записей устанавливается администратором.
-
Журнал вызовов c возможностью прослушивания разговоров
Администратор (супервизор) контакт-центра может прослушать все вызовы в веб-интерфейсе в журнале вызовов. Сотрудникам (операторам) доступны записи только своих разговоров.
-
Настраиваемый интервал хранения записей
Записи разговоров хранятся на сервере. Время хранения записей задается в соответствии с политикой администратора системы.
Расширенная маршрутизация
-
Преобразование номеров
С помощью преобразования номеров можно заменять или модифицировать номер вызывающего абонента и номер, на который осуществляется вызов. Для этого применяются регулярные выражения. Можно назначить несколько последовательных преобразований, указав для каждого из них порядок срабатывания.
-
Возможность подключения нескольких SIP-операторов
Для приема входящих и совершения исходящих вызовов могут быть подключены телефонные линии любых SIP-операторов.
-
Неограниченное количество входящих номеров и исходящих маршрутов
Возможность подключения на один аккаунт нескольких входящих номеров, например, в разных городах. Для исходящих вызовов можно настроить несколько разных линий (маршрутов).
-
Подключение номеров других провайдеров
Воспользовавшись услугами провайдеров Интернет-телефонии, можно приобрести контактные телефоны в различных городах и странах, вызовы на которые будут обслуживаться системой.
-
Ограничение набора номеров регулярными выражениями
Регулярные выражения позволяют задавать шаблоны, с помощью которых телефонные номера А и Б проверяются на соответствие определенным условиям, и в зависимости от этого происходит соответствующая обработка.
-
Маршрутизация SIP
Данная функция позволяет подключать услуги связи любых операторов, поддерживающих протокол SIP
Голосовая почта
-
Приветствие голосовой почты
Перед началом записи голосового сообщения система произносит голосовое приглашение. Чтобы настроить это приглашение, нужно загрузить файл через web-интерфейс или воспользоваться функцией записи через телефон.
-
Прослушивание голосовой почты через телефон
Проверить свой голосовой почтовый ящик можно, позвонив на свой офисный номер и набрав личный номер и пароль.
-
Оповещение о приходе нового голосового сообщения
Как только оператору приходит голосовое сообщение, на панели управления его программного телефона сразу же появляется оповещение.
-
Голосовой почтовый ящик для офиса
Если на вызов клиента не могут ответить, ему предлагается оставить голосовое сообщение, которое затем будет перенаправлено на e-mail ящик группы. Голосовые сообщения также могут быть прослушаны через web-интерфейс администратора.
-
Персональный голосовой почтовый ящик
Вызывающий абонент может оставить голосовое сообщение, которое затем будет перенаправлено вызываемому абоненту на e-mail ящик. Кроме того, вызываемый абонент увидит оповещение о новом сообщении в программном телефоне.
-
Переход в голосовую почту из очереди
Во время ожидания в очереди клиент может попасть в голосовой почтовый ящик группы нажатием клавиши «#». Оставленное им сообщение будет перенаправлено на e-mail, указанный в настройках группы. Позже сотрудник call-центра сможет перезвонить этому клиенту.
-
Voicemail to e-mail
Голосовые сообщения автоматически конвертируются в звуковой файл, прикрепляются к письму и отправляются на указанный почтовый ящик.
Расширенная обработка входящих вызовов
-
Возможность назначить прямой входящий номер (DID) для группы
Входящий телефонный номер может быть присвоен группе. Вызов, поступивший на этот номер, будет распределен на операторов группы по заданным правилам распределения. В случае, если никто не ответит на вызов, он будет перенаправлен в групповую голосовую почту.
-
Одновременный вызов на всех сотрудников
Входящий вызов на группу перенаправляется одновременно на всех сотрудников офиса. Первый, кто ответит на вызов, будет разговаривать с клиентом.
-
Списки вызовов
Абонент может задать черный или белый список. Черный список запрещает входящие вызовы с указанных в нем телефонов. Белый список, наоборот, разрешает вызовы только с указанных в нем номеров. Черные и белые списки могут задаваться для контактных и внешних номеров.
-
Распределение вызовов по отделам
Позвонив в офис, во время проигрывания приветствия, с помощью нажатий клавиш на телефоне можно выбрать отдел, с которым мы хотим соединиться. Набранный номер должен соответствовать короткому номеру группы. При этом произойдет перевод на операторов выбранной группы согласно заданным правилам распределения вызовов.
-
Настройка «Рабочих часов»
Для каждого контактного и внешнего номера может быть задан интервал рабочего времени. Если вызов придет в нерабочее время - он не будет распределен на данный контактный номер или будет направлен в голосовую почту (если это внешний номер).
-
Click2record
Записать голосовое приветствие можно с помощью обычного телефона без использования компьютера. Пользователь нажимает на иконку с мобильным телефоном, а система звонит на его контактные номера и предлагает записать фразу для приветствия.
Функции Call-центра
-
Рабочее место оператора
Помимо основных функций программного телефона в рабочее место оператора включен расширенный набор функций, необходимых для работы операторов Call-центра: отображение длины очереди, личная статистика, автоматизированные исходящие кампании, интеграция с CRM, установка статуса «Технический перерыв», отображение списка пропущенных звонков, отображение подсказок по звонкам и др.
-
Очередь вызовов
Входящие вызовы выстраиваются в порядке живой очереди, и по мере появления свободных операторов поступают на обработку.
-
Голосовое приветствие для группы
Голосовое приветствие - это запись дикторского голоса, который приветствует вызывающего абонента, позвонившего на внешний номер компании. После того как приветствие проиграно, звонок распределяется на одного из операторов группы.
-
Музыка в очереди
Для каждой группы абонентов/операторов можно назначать музыкальные заставки, которые будут проигрываться абоненту, пока он ожидает ответа.
-
Разграничение прав доступа
Позволяет разграничить права сотрудников в соответствии с их должностями: абонент, оператор, супервизор. При этом система позволяет комбинировать перечисленные должности, то есть сотрудник, например, может быть оператором и супервизором одновременно.
-
Распределение вызовов с учетом приоритетов операторов
Для каждой группы можно задать порядок распределения вызова по операторам. Это полезно, например, чтобы в первую очередь загружать звонками более опытных сотрудников, в то время как менее опытные должны получать звонки, только если все более опытные заняты.
-
Назначение тем вызовов и просмотр отчетов по темам
Администратор системы может создавать темы разговоров. По завершении соединения оператор может выбрать тему разговора, который только что завершился, из выпадающего списка. Администратор затем может построить отчет по темам разговоров.
-
Создание неограниченного количества независимых очередей
В одном виртуальном офисе может быть несколько входящих телефонных номеров, каждый из которых фактически имеет собственную очередь. Операторы могут участвовать одновременно в нескольких очередях. При этом перед началом соединения они увидят, вызов из какой очереди они обслуживают.
-
Работа оператора на мобильном или городском телефоне
В том случае, если в данный момент у оператора нет возможности воспользоваться IP-телефоном, но у этого оператора включена функция «Всегда онлайн», ему все равно будут поступать вызовы (например, на городской телефон, мобильный и т.п., указанные в контактных номерах этого оператора).
-
Автоматическое распределение вызовов (ACD)
Автоматическое распределение вызовов (ACD – Automatic Call Distribution) позволяет равномерно распределять нагрузку по операторам. Поддерживаются алгоритмы распределения «Наиболее свободный», «Наименее занятый» и «Случайный».
-
Оповещение о времени ожидания в очереди
Если все сотрудники заняты, клиент, звонящий в call-центр, будет проинформирован о том, сколько приблизительно времени осталось до ответа оператора.
-
Приоритет для VIP-клиентов
Администратор может создать список номеров, вызовы с которых необходимо обслуживать в первую очередь. Когда приходит звонок с номера, указанного в списке VIP-номеров, он ставится в начало очереди. Также VIP-номера могут сравниваться по приоритетности между собой.
-
Изменение статуса рабочего места и супервизорский контроль
Оператор в ходе рабочего дня может изменять статус своего рабочего места: «Ожидаю вызов», «Отошел», «Перерыв» и т.д. Супервизор в дальнейшем сможет построить детальный отчет по изменению статусов и таким образом проанализировать эффективность работы сотрудников.
-
Кнопка технического перерыва
Оператор может перевести РМО в состояние перерыва, при этом он не будет участвовать в распределении вызовов. Супервизор сможет впоследствии получить отчет о том, как долго операторы находились в перерыве.
-
Автоматический переход в режим «Нет на месте»
Если оператор находится в статусе «Ожидаю звонок» и в течение заданного времени не трогает мышку или клавиатуру, его РМО автоматически переходит в режим «Нет на месте». Вызовы от внешних абонентов на этого оператора поступать не будут.
-
Настраиваемое время на прием вызова
Администратор имеет возможность указывать то время, которое будет отведено оператору на то, чтобы ответить на вызов клиента (если оператор за это время не возьмет трубку, вызов будет снова возвращен в начало очереди).
-
Настраиваемое время поствызывной обработки
Администратор имеет возможность указать то время, которое может понадобиться оператору на совершение некоторых необходимых процедур, связанных с только что завершенным разговором с клиентом (например, ему нужно написать отчет с указанием результата разговора и именем клиента). В это время вызовы оператору поступать не будут.
-
Подсказка при групповом вызове
С помощью текстового приветствия оператор, находящийся в нескольких группах, получает подсказку о том, на какую именно группу поступил вызов.
-
Транспарант с приветствием
При входящем вызове оператор увидит текстовую подсказу - как надо приветствовать клиентов. Текстовая подсказка настраивается отдельно для каждой группы.
-
Личная статистика оператора
Каждый пользователь может посмотреть отчет о своей работе, включающий в себя общее время за работой, количество и длительность принятых вызовов, журнал вызовов, записи своих разговоров и др.
-
Ручная постановка вызова в очередь
Во время разговора сотрудник может вручную поставить вызов в очередь в определенную группу, в которой есть хотя бы один абонент/оператор в режиме «В сети».
-
Возможность отклонить входящий вызов без потери
Оператор имеет возможность принять либо отклонить входящий вызов. Отклоненный вызов возвращается в очередь и больше на этого оператора не распределяется, а в историю работы оператора заносится отметка о непринятом вызове.
-
Автоматический перевод непринятого вызова в начало очереди
Если на группу операторов поступил вызов и оператор, на которого этот вызов был распределен, не взял трубку, вызов не сбрасывается, а снова попадает в очередь, но сразу в ее начало.
-
Информация об упущенных вызовах
Если абонент ждал в очереди слишком долго и отключился, не дождавшись ответа, то в рабочих местах всех операторов этой группы появится запись о том, что был упущен вызов. Как только оператор освободится, он сможет перезвонить этому клиенту просто кликнув по номеру его телефона
Телемаркетинг
-
Исходящие кампании (телемаркетинг)
С помощью этой функции можно организовать операторский обзвон клиентов, заранее загрузив список их номеров. При этом обзвон происходит в полуавтоматическом режиме, то есть операторы автоматически получают номера, система контролирует, чтобы на один и тот же номер не было повторных вызовов, но сам разговор ведется оператором. Ход исходящей кампании контролирует супервизор.
-
Загрузка списков обзвона из Excel
Для проведения исходящего обзвона может потребоваться загрузить базу данных из сотен или тысяч номеров. Такой список можно подготовить в Excel, а затем загрузить в систему через web-интерфейс администратора.
-
Настраиваемые статусы завершения разговора
После того как оператор завершил разговор, он может в интерфейсе своего рабочего места выбрать статус завершения из выпадающего списка. Например, он может отметить, что клиент готов сделать покупку или, наоборот, контакт был неудачный. Администратор впоследствии сможет получить отчет о статусе завершения каждого соединения в кампании.
-
Отчетность о проведенной кампании
По окончании кампании администратор может просмотреть результаты разговоров операторов с клиентами и выгрузить отчет о завершении кампании в Excel.
-
Отображение для оператора страницы информации по каждому номеру в списке обзвона
Для того чтобы оператор получил подсказку при разговоре с вызываемым абонентом, ему может быть представлена страница дополнительной информации о клиенте. Для этого кратко указываются дополнительные данные, а также URL web-страницы, который открывается в правом окне программного телефона. По каждому абоненту из списка обзвона может открываться отдельная страница.
-
Автоматический параллельный или последовательный дозвон по нескольким номерам
В списке на обзвон, загружаемом для исходящей кампании, может быть указано до трех телефонных номеров. При этом в свойствах кампании можно выбирать тип дозвона по этим номерам - последовательный или параллельный.
IVR
-
Графический интерфейс редактора IVR-сценариев
С помощью простого и удобного графического интерфейса можно создавать интерактивные сценарии любого уровня вложенности. Это могут быть автоинформаторы, системы распределения вызовов по отделам и другие сценарии.
-
Фильтр по номеру вызывающего абонента
Можно включать разные IVR-сценарии в зависимости от номера вызывающего. При этом можно указать, на какой именно из номеров вашей компании накладывается фильтр. А также можно накладывать несколько фильтров одновременно с разным приоритетом.
-
Возможность назначить прямой входящий (DID) для сценария IVR
Виртуальная PBX может принимать входящие вызовы одновременно на несколько городских телефонных номеров. Вызовы на некоторые из них можно перенаправить на IVR-сценарии.
-
Различные сценарии в зависимости от дня недели и времени суток
Входящий вызов может быть перенаправлен на тот или иной IVR-сценарий в зависимости от дня недели и времени суток
Инструменты супервизора
-
Детализированные отчеты call-центра
Супервизору доступно большое количество отчетов. Среди них хронологическая и интегральная статистика по группам, по операторам, по вызовам, по входящим линиям и т.п. Статистика включает в себя такие данные как: общее число вызовов, число потерянных вызовов, общее время разговоров, среднее время разговора, среднее время реакции на вызов, уровень обслуживания и еще около 20-ти других показателей.
-
Экспорт отчетов в Excel
Супервизор может экспортировать любой из отчетов системы в Excel для более детального анализа.
-
Массовая рассылка сообщений операторам
Сообщение с важными новостями можно отправить отдельным сотрудникам (или, при необходимости, сразу всей группе) прямо из панели администратора. Сотрудники увидят его в правом всплывающем окне софтфона и должны будут подтвердить его прочтение вводом своего пароля. Супервизор впоследствии сможет проконтролировать прочтение важной информации операторами.
-
Вторжение в разговор (Intrusion)
Виды прослушивания (Intrusion): прослушивание, конференция, обучение.
-
Отображение статуса операторов в реальном времени через web
С помощью web-браузера супервизор может видеть статус каждого оператора и контролировать текущую обстановку в call-центре.
-
Статистика реального времени по группам
Статистика реального времени отображает по группам количество свободных и занятых операторов, очередь входящих вызовов и еще несколько важных для контроля работы параметров.
Виртуальный офис
Управлять компанией
Когда каждый звонок
Настройте позитивное